保价承诺未兑现、付款订单遭取消 深圳市消委会发布“双11”消费投诉情况

中国消费者报报道（记者黄劼）11月30日，双11广东省深圳市消费者委员会发布今年“双11”期间消费投诉情况。承诺今年10月24日至11月20日期间，未兑委深圳市及各区消委会共收到网购消费投诉16540起，现付消费较2022年同期增长146.98%，款订有关“双11”活动的单遭投诉195起，较2022年同期增长150%，取消情况其中8起为线下门店消费投诉，深圳市消其余为线上平台消费投诉。发布投诉主要涉及领域包括家用电子电器、投诉日用商品、双11互联网服务、承诺服装鞋帽等。未兑委消费者投诉反映的现付消费主要问题有保价服务未履约、发货或配送不及时、款订商品假冒或质量欠佳、商家擅自取消订单等。

促销低价遇新低，保价承诺未兑现

“双11”期间，各商家、平台纷纷推出保价服务，以此吸引消费者购买。所谓保价，即在保价期间内，如果所购商品价格出现下降，消费者可以向商家申请差价退还。但在实际落实过程中，一方面是消费者对于保价的保价范围、流程规定不了解，导致消费者难以有效维权；另一方面针对保价的例外规则，部分商家、平台并未以显著方式告知消费者，或者故意隐瞒可能出现的价格下降风险。此纠纷中，在消费者询问商家客服是否支持保价服务时，商家并未告知因平台活动优惠引起的降价不属于保价服务范围，使消费者误认为商家对于一切降价情形均提供保价服务。商家对于保价服务的例外情形未履行提示和告知义务，使得消费者产生误解，侵害消费者知情权，违反诚信经营原则。

发货时间屡后延，宣传时限不匹配

“双11”期间，由于短时内订单量激增，商家没有预足商品，配送不及时，导致消费者长时间未收到商品的情况出现。此纠纷并非单纯的配送延误问题，还存在经营者对配送服务时限的虚假宣传。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买或接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”此起纠纷中，面对消费者的多次询问，商家始终没有将商品的真实情况告知消费者，屡次违背发货承诺，侵害了消费者的知情权，且作出了与实际送达时间不符的宣传，存在虚假宣传行为。

网购新品变次品，退款诉求被拒绝

“双11”期间商家促销打折力度大，消费者在购物时更要提防部分商家借低价出售假冒伪劣产品，不要因一时图便宜而忽视质量问题。如果消费者有明确的证据证明商家以二手产品冒充新品销售，涉嫌消费欺诈，有权向商家要求退款并赔偿相应损失，可向有关行政部门举报。

付款订单遭取消，疑平台违规引流

11月10日，消费者刘女士在某平台下单购买一部手机。次日下午，平台以交易存在风险、同一个用户仅购买一件为由擅自进行退款处理。实际上消费者只下过一单，不存在重复购买的情况。刘女士联系官方客服仍未得到合理答复。实际上。在网络消费中，消费者成功下单并支付货款后，即与商家之间订立买卖合同，商家应当按照合同约定交付手机，无正当理由擅自取消订单，应当承担相应的违约责任，消费者有权要求商家继续履行或赔偿损失。